クレーマーを分析してみたお話
クレーマーっていますよね。
私も仕事柄１日に５０回以上もの電話対応を行いますが、１日に数回は巡り合います。
私はクレームには二種類あると思っています。
一つ目は、正しいクレーム。
これは、こちらのミスにより発生した、クレームを入れられて当然のものです。
私はこのクレームはむしろ、サービス向上及び今後の成長のためにもありがたいものであると思っています。
二つ目は、理不尽なクレーム。
この常識では考えられない理不尽なクレームを付けてくる人を、私はクレーマーと呼んでいます。
今回は何十人ものクレーマーとの関わりを通して、自分なりにクレーマーを分析してみたので、お話ししたいと思います。
【クレーマーの種類】
私は、クレーマーの種類を上記の４つに分類しています。
もちろん上記の他にも多岐にわたる種類に分けられるかもしれませんが、私が仕事柄関わることの多いクレーマーを分類したため、このように４つに分けさせていただきました。
１、自分が優先じゃなきゃ嫌だ！「成長できていない型」
この手のクレーマーは、一番なだめるのに苦労するタイプです。
例えば、自分の話したい相手が電話中だと知ると、「なぜ俺が電話したのに電話中なんだ。いつ終わるのか。すぐに代われ」と取次の私達に無理難題を言い出します。
電話が終わったら折り返し連絡する旨伝えたとしても、今すぐじゃなきゃダメなんだ、と。
大抵この争いをしている間に電話が終わるので、繋いで事なきを得ることが多いですが、なぜ自分がそこまで優先されると思えるのか謎で仕方ありません。
まるで、子供が順番を待てないみたいに、わーわー騒げばどうにかなると思っている。
いや、幼稚園の子供の方が順番を待つことが出来ますよね。
このタイプはどんなに説得しても無駄ですので、無駄な労力を使って説得しようとせず、相手の要望に応えるか、上司に代わってもらう方が無難です。
２、自分が優位に立ちたい！「王様型」
この手のクレーマーは、とりあえず謝っておけば良いので比較的扱いは簡単です。かなりストレスは溜まりますが(笑)
例えば、上記の例と同じく、自分の話したい相手が電話中だったとすると、「急ぎなんですけど！」等高圧的に言ってくるため、こちら側が「申し訳ありません」と少しでも下手に出たら即付け込んできます。
ぐちぐちぐちぐち文句を言われて、ひたすら謝るの繰り返し。
大変面倒ですが、一定時間この対応をしておくと、たいてい満足して自分から話を終わらせてくれるのが多いのがポイントです。
つまりひたすら、自分が優位に立っているという気分を味わいたいだけと言うことですね。
このタイプはひたすら謝っておくに限ります。ストレスは溜まりますが、心を無にして対応しましょう。
３、失敗なんてするな！「完璧請求型」
この手のクレーマーは、一切融通が利きません。
例えば、また上記の例と同じく、自分の話したい相手が電話中だったとすると、「今日１２時に電話の約束をしていた、今１２時１分だ、それなのに電話中だとは何事だ」と。
確かに約束しているのだから当然なのですが、前の電話が長引いていることは仕方がないことだし、終わったらすぐに連絡すると言っているのだからそれくらいの融通効いても良いと思うのは私だけでしょうか。
そしてすぐにへそを曲げやすい人もこのタイプです。
「１２時と約束していたのに、約束を守れないならもういい、今日は話しません」と言って電話を切るので、あわててかけなおしてもらっても繋がらず…でも機嫌が直ったころに何もなかったかのように連絡をしてくることもあるので、深追いはせずに放置するに限ります。
４、とにかく支離滅裂！「理解不能型」
この手のクレーマーは、クレーマーなのかおバカなのか私には理解できません。
例えば、自分の話したい相手が外出中だと伝えると、その後５分ごとに「まだ戻らないか」と電話をしてきて、後２時間くらい戻らない旨伝えても、５分ごとに連絡をしてくるのです。
この連絡のたびにキレられ、怒鳴られるので大変なストレスですし、何をどんなに説明しても理解してもらえず、言っていることも理解不能。
しかしこの手の人は、こっちが逆切れすると、急にシュンと大人しくなることが多いです。
実際は、ただの強がりたいおバカなのかもしれませんね。
さて、私がよく電話対応をしているうえで出会うクレーマーの分析をしてみましたが、これらはあくまで私の主観です。
対処法は、それぞれの会社のマニュアルや相手に合わせたものを自己責任で考えてくださいね。
